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因買家失約,淘寶賣家卻被投訴“違背承諾”怎么辦?

時間:2015-11-30 11:54來源:未知 作者:admin 點擊: 次    我要提問

定制指的是商業行為中顧客對服務商提供的服務進行挑選,以符合成本最低的情況下達成目標。而我們所認為的通常意義上的定制商品,是指買家介入產品的生產過程,將指定的圖案、文字等印刷或制作到指定的產品上,從而獲得自己定制的個人屬性強烈的商品。

因此若您與您的買家進行定制商品交易的,您應當與您的買家明確約定好商品的交付時間、交付標準等,以免產生不必要的糾紛。

 

一、  定制商品的處理原則

    賣家出售的商品屬于定制商品的,淘寶將根據買賣雙方在交易前的約定情況來處理相應爭議,定制商品不支持”七天無理由退貨”,賣家自行設定了退貨承諾的除外。

【已有清晰約定】

1、若該商品存在描述不符、質量問題等情況,按照相應處理原則進行處理。買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前,買家不得要求退款,但您明確表明不履行定制合同的除外。

2、 買家無正當理由拒絕簽收定制商品的,應當承擔您因此產生的損失,具體標準由淘寶根據實際情況判斷。

 

【約定不清或無約定】

1、若您與您的買家未約定具體交付時間的,您應當在買家首次要求交付后的七十二小時內進行發貨;若您未在與買家約定的交付時間內發貨的,淘寶支持退款買家。

2、若您未與您的買家約定交付標準導致產生糾紛的,淘寶按照買賣雙方約定不清進行處理,交易做退貨退款,發貨運費由您承擔,退貨運費由買家承擔。因約定不清導致的其他損失由買賣雙方共同承擔,承擔比例由淘寶根據具體情況判斷。

3、 若您與您的買家已約定了交付標準,但該標準不清晰存在沖突,且您未與您的買家進行確認的,淘寶支持退貨退款,來回運費由您承擔。

4、  若您與您的買家已約定具體交付標準,但您的買家在您開始制作后提出新的需求(該新需求之前并未約定,同時該新需求將會導致商品的組成、功能、屬性等發生改變),從而導致爭議的,淘寶將根據買賣雙方舉證情況,按照“誰過錯,誰承擔”原則進行處理。

 

二、 定制商品的舉證

1、如果您的買家表示收到的定制商品存在“質量問題”或“描述不符”,請您按照對應爭議處理中相關舉證要求進行舉證。

2、如果您的買家表示收到的定制商品與之前約定存在不一致時,您需要根據淘寶要求就您與您買家的爭議點提供相應阿里旺旺聊天記錄截圖或阿里旺旺聊天記錄舉證號。

 

三、定制商品相關的運費爭議

    定制商品交易中的運費爭議,根據“誰過錯,誰承擔”的原則處理,買賣雙方協商一致的除外。若淘寶判定商品存在描述不符、質量問題或您未有效完成與你買家之前的約定,則來回運費都需要由您承擔;若存在約定不清的情況,則來回運費由雙方各自承擔。

 

四、溫馨提示

 如何避免出現定制商品的爭議呢?

根據定制商品的特性,爭議類型多為描述不符、違背承諾、約定不清等。因此,請您在約定時,一定要與您的買家明確約定交易的細節(如圖案、材質、尺寸、工藝、發貨時間、交付時間等);同時您在制作時需要嚴格控制制作進度、工藝等環節。若您確實無法做到或無法保證的(比如物流送貨到達時間等),請您與您的買家在交易前明確說明,以免出現不必要的糾紛。 

       參考憑證舉例:
       下圖為購買前的約定

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五、 常見問題

如果買家表示定制商品存在描述不符(尺寸、材質、顏色、圖案等)問題,我該怎么辦?

1、 如果買家收到貨物后針對定制商品描述不符問題向您提出了疑義,請您積極主動做好售后服務,自行與買家協商解決該爭議問題;

2、 同時也請您核實雙方之前聊天記錄中的約定情況,并核對產品是否存在不符;如有不符,請主動聯系買家協商處理;

3、 若以上兩項您都沒有去做,買家申請了淘寶介入,淘寶會根據買賣雙方舉證情況來處理。一旦淘寶判定商品確實存在描述不符的,支持退貨退款,且來回運費也需要由您承擔,請您注意哦!

如果買家表示我沒有完成之前的約定而投訴我“違背承諾”該怎么辦?

1、 如果您的買家表示您未完成之前的約定,建議您先自行核實雙方之前聊天記錄中的約定情況,并核對整個交易過程中是否存在違約。若確實存在違約,請您先自行聯系買家協商解決;

2、 若確實存在違約的情況,且您未與買家協商一致的,后續買家申請淘寶介入,交易支持退貨退款,來回運費由您承擔。

 

六、小故事(案例)

    買家小白在賣家小龍的網店定制了一張桌子,雙方約定尺寸是1米*1米的正方形。小龍發貨后,小白發現收到的東西尺寸有一邊是0.95米,并非是1米,并且上傳了實物測量圖片。賣家小龍看了照片后,發現確實不足1米,之后又查閱了定制商品的爭議處理,知道是自己的責任,便主動提出了退貨退款,由自己承擔來回運費。最終該筆交易雙方協商一致進行了退貨退款,小白也沒有繼續追究下去。這個故事提醒賣家,定制商品在制作時需要注意任何一個雙方約定的細節,包括但不僅限于尺寸、顏色、圖案、工藝、材質等,以免商品交付給買家后出現不必要的糾紛。



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